이제 병무민원/상담은 내가 책임진다! 4차산업혁명 시대에 걸맞는 병무청의 인공지능 챗봇, '아라'

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이제 병무민원/상담은 내가 책임진다! 4차산업혁명 시대에 걸맞는 병무청의 인공지능 챗봇, '아라'

굳건이
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안녕하세요. 병무청 청춘예찬 기자단 12기 박정수 기자입니다.

 

4차 산업혁명은 우리 삶의 많은 것을 바꾸어 놓았습니다. 인터넷과 정보통신망인공지능(AI)이 대중화되고 이와 함께 블로그, SNS(소셜네트워크 서비스) 등 다양한 정보교환 플랫폼이 증가함에 따라, 스마트폰으로 통칭되는 '모바일(Mobile)'이 정보의 획득과 서비스 제공의 핵심 수단으로 부상하게 되었습니다.

 

현 정부의 *한국판 뉴딜 또한 이와 밀접하게 연결되어 있습니다. 코로나19로 인하여 재택 근무, 비대면 서비스 제공 등이 활성화되고 있는 와중에, 정보통신/인공지능 기술은 수많은 정부기관들의 서비스 속에도 녹아들게 되었습니다.

 

*한국판 뉴딜 => 대한민국 정부가 2020년 7월 14일 확정/발표한 정책으로, 코로나19 사태 이후 경기 회복을 위해 마련한 국가 프로젝트입니다. 2025년까지 디지털 뉴딜, 그린 뉴딜, 안전망 강화 등의 세 가지 분야를 축으로 하여, 분야별 투자 및 일자리 창출이 이루어질 예정입니다.

 

병무청 또한, 정보통신/인공지능 기술을 접목시킨 새로운 병무행정 서비스를 선보였습니다. 기존에 전문상담원이 전담하던 병무민원 서비스를 인공지능 프로그램 '챗봇 아라(ARA)'과 분담하게 함으로써, 민원업무의 정확성과 효율성을 높이고 병무행정의 혁신을 도모하고 있습니다.

 

 

 

▲ 병무청 인공지능 챗봇 '아라(ARA)' / (사진=병무청 홈페이지)

 

아라는 올 2020년 5월 탄생한 병무청 챗봇입니다. "병역의무자의 말을 듣고 그 뜻을 '알아(아라)' 응답한다"는 의미의 이름으로, 현재 병무청 홈페이지, 모바일 어플, 카카오톡 플러스 친구를 통하여 365일 24시간 민원/상담 서비스를 지원하고 있습니다.

 

 

 

▲ 병무청 인공지능 챗봇 '아라(ARA)'가 제공하는 대화형 상담 서비스 / (사진=병무청 홈페이지)

 

병무청은 병무민원상담소에서 제공하는 상담내역(전화/문자)과 질의내역(빈도 순)을 상세히 분석 후, 병무청 내 각 국/실 및 상담부서와 협조하여 아라의 자동응답 대상 질의를 선정, 상담서비스를 제공하고 있습니다. 이 과정에서 병무청 직원과 실제 병역의무자인 대학생들을 대상으로 하는 시범운영 기간을 거쳐 수만 건의 질의유형을 추가로 확보하여 학습시키기도 하였습니다.

 

*병무민원상담소 =>  병무민원 상담 업무를 관장하는 병무청의 소속 기관(2002. 7. 2. 개소)으로 병무청 홈페이지를 통해 접수되는 인터넷/팩스 민원 및 서한문과 대표 전화번호(1588-9090)를 통해 접수되는 전화민원 등에 대한 상담 업무를 담당하고 있습니다. ARS(음성 자동응답 시스템)과 FAQ(자주 묻는 질문들)의 운영 및 관리 업무 또한 담당하고 있습니다.

 

 

병무민원상담소는 병무청 정보부서와 함께, 아라의 응답률 및 답변 정확도 향상을 위하여 꾸준한 모니터링을 실시하고 있습니다. 아라가 질문의도와 다른 대답을 한 경우, 재학습을 통해 나날이 정확도를 향상시키고 있습니다. 

 

또한, 보다 나은 '대화형 상담' 서비스 제공이 가능하도록 총 39종의 민원서식에 대한 입력항목을 단순화하고 병무행정시스템과 연계한 민원신청 시나리오를 구축하였습니다. 그 결과 병역의무자들이 아라를 통해 병역판정검사 일자와 장소 신청 등을 보다 편리하게 신청할 수 있게 되었으며, 입영일자 연기신청 등과 같은 다소 디테일한 부분까지 챙길 수 있게 되었습니다.

 

 

 

▲ 365일 24시간, 총 39종의 병무행정 민원서식 추천/작성/신청을 지원하는 병무청 인공지능 챗봇 '아라(ARA)'

(사진=병무청 홈페이지)

 

인공지능을 포함한 최고의 기술력과 병무행정 전문가들의 고민/노력의 결실로 구축된 아라는 현재 94% 이상의 응답률과 90% 이상의 정확한 답변을 자랑하고 있습니다.

 

그렇지만 아직 병역의무자들이 실제로 사용하는 질문의 의도를 완벽히 이해하고 답변하기에는 다소 부족함이 있는 것이 사실입니다. 인공지능이라는 한계가 있기에, 답변 등에 있어 병무민원상담소에 상주하는 상담원들만큼이나 능숙하기는 어렵다는 평가를 받고 있습니다.

 

 

이를 개선하기 위하여, 아라의 2차 고도화 사업에서 챗봇 학습 수준을 높이고 미응답이나 착오응답을 줄여, 자동 상담 범위를 대폭 확대할 예정이라고 합니다. 이 과정에서 병역의무자 개인별 컨설팅 서비스를 새롭게 추가할 예정이라고 하는데요, 학업일정/전공/자격증 등을 고려하여 병역의무자에게 맞는 최적의 입영일/입영방법/복무분야 등을 제안해주는 서비스를 아라를 통하여 이용할 수 있게 됩니다. 또한 전화상담 음성데이터를 텍스트 문자로 변환하는 STT(Speech To Text)가 구현되어 국민의 소리를 빅데이터로 분석하고 정책에 반영할 수 있는 기반이 마련될 예정입니다.

 


 

기자가 군입대를 준비하던 2015~2016년에는 아라와 같은 서비스가 존재하지 않았습니다. 때문에, 병역판정검사와 모집병 면접을 준비하는 과정에서 병무민원상담소로 직접 전화하는 방식을 통하여 의문점을 해결하여야 하였습니다.

 

이 과정에서 상담부서의 직원 수가 한정되어 있고, 수많은 병역의무자들이 매시간 전화통화를 시도하기 때문에 장시간 기다려야 하는 경우가 부지기수였습니다. 또한 상담원의 일과시간(09:00~18:00)이 정해져 있기에 해당 시간 이외에는 상담 서비스를 이용하기가 어려우며, 모든 상담원이 통화 중일 때에는 장시간 기다려야 하는 경우가 있기에 일련의 과정에서 피로감을 느끼는 경우 또한 있었습니다. 

 

그렇지만 챗봇 아라의 개발로 인하여, 민원/상담을 이용하는 과정에서 나타나는 피로감은 점차 줄어들고 있습니다. 2020년 9월 현재 병무청은, 단순 상담에 대한 365일 24시간 서비스는 아라를 통하여 제공하고, 보다 높은 수준의 감성 상담은 병무민원상담소의 전문상담원이 담당하는 등 인공지능과 인간의 조화로운 협업을 통하여 병무행정의 효율성을 향상시키고 국민이 만족할 수 있는 병무상담 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 인간(전문상담원)과 인공지능(챗봇 아라)의 장점이 잘 배합된 민원/상담 서비스 제공은 병역의무자 등 병무행정 관련 서비스 이용자들에게 많은 편리함을 주고있습니다.

 

 

이어질 2차 고도화 사업을 통하여 더욱 발전될 모습의 아라를 기원하며 기사를 마칩니다. 인공지능이 인간의 수준을 따라잡기 위하여 거치는 수많은 시행착오와 재학습의 과정이, 병무청 직원들과 관련 연구원들, 그리고 아라 본인에게 있어서 상당한 노고의 과정이겠지만, 이 또한 인간의 삶 발전 과정에 있어서 하나의 징검다리인 만큼 지속적인 프로그램 개선과 신기술 추가가 이루어져 우리 국민들이 보다 나은 정부기관 민원/상담 서비스를 누릴 수 있기를 진심으로 기원하는 바입니다.

 

이상으로 병무청 청춘예찬 기자단 12기 박정수 기자였습니다.

더 좋은 기사로 찾아뵙겠습니다.

감사합니다.

 

 

 

 

<청춘예찬 박정수 학생기자>

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