혹시 교정본부에 대해 알고 계신가요?
교정본부는 수형자에게 교육, 교화활동 및 직업 훈련을 실시하여 사회에서 성공적으로 정착할 수 있도록 각종 사회복귀 프로그램 정책을 수립하는 곳인데요. 교정본부는 교정행정을 총괄하는 중앙기구로 법무부가 관리하고 있습니다.
▲ 교정민원콜센터 전경 (사진 출처: 법무부)
법무부는 지난해 10월부터, 교정민원콜센터를 통해 교정민원서비스에 대한 혁신을 이루어냈는데요. 2009년 (구)교정민원대표전화 도입 이후 항상 20%에 머물렀던 교정민원전화 응답률을 최고 96%까지 높였습니다. 또한, 상담서비스 품질 향상 등 교정민원에 대한 서비스를 대폭 개선하였고 국민들과 가까운 교정민원서비스를 만들어냈습니다.
▲ 교정민원콜센터 이용 현황 및 응답률 (출처: 법무부 보도자료)
교정민원콜센터는 특별한 점이 있습니다. 바로, 교정공무원이 직접 민원전화에 응대하는데요. 신속, 정확, 그리고 친절하게 상담하여 교정에 대한 국민의 신뢰도를 높이고 있습니다. 특히, 상담 품질과 서비스에 대해 체계적으로 관리하고 끊임없이 개선해나가면서 교정 민원상담기관으로써의 위상을 정립하고 있습니다.
법무부는 민원의 효율성과 편리를 위해 특수번호를 취득했는데요. 1363번으로 전화를 걸면 바로 교정민원콜센터로 연결할 수 있습니다. 이는 민원인의 시간을 절약하고 편의성을 향상시켰습니다. 특히, 상담 서비스를 표준화시킴으로써 ‘국민 중심의 맞춤형 민원서비스’를 제공하고 있습니다. 수용자 가족에 대한 관심과 배려를 지속적으로 제고시키고 있고 소외계층을 향한 국가의 역할을 계속해서 확대하고 있습니다.
교정민원콜센터는 다양한 의미를 내포하고 있는데요. 그 중 하나는 콜센터를 통해, 수용자 처우 중심의 교정정책이 수용자의 가족과 국민을 위한 정책으로까지 확대되었다는 점입니다. 콜센터를 통해, 수용자와 가족, 가족과 교정 간의 연결고리가 만들어졌고 이는 수용으로 인한 가족의 갈등을 해소합니다. 가족의 해체위기를 막고, 교정에 대한 홍보 역할을 충실히 수행하며 수용자 가족과 국민을 위해 기능하고 있습니다.
▲ 교정민원콜센터의 이용절차 (출처: 법무부)
한편, 민원인은 전화 한 통으로 접견예약신청, 상담, 기관안내 등 교정에 대한 다양한 궁금증을 해결할 수 있습니다. 이용절차도 매우 간단한데요. 등록민원인은 1363을 통해 전화 문의를 하고 상담 접수를 할 수 있습니다. 콜센터 상담원은 ‘접견 예약 업무’, ‘교정 일반 상담’ 등 여섯 가지 정도의 민원을 해결해주며 기관 실무자와 연결해줍니다. 이러한 과정은 교정에 대한 국민의 신뢰도를 제고시키며 수용자 가족에게 믿음을 주고 있습니다.
▲ 교정민원콜센터 ARS 이용 안내 (출처: 법무부)
교정민원콜센터 ARS는 등록 민원인과 미등록 민원인에따라, 상담 내용이 제한되는데요. 등록 민원인은 보라미시스템에 인적사항이 등록되어 있는 민원인으로, 등록된 전화번호로 전화하여 민원을 신청합니다. 이는 접견 예약, 접견 취소 등 간단하게 접견 가능여부를 확인할 수 있게 도와줍니다. 반면, 미등록 민원인은 접견제도에 대한 안내만 있을 뿐, 접견을 예약하거나 취소할 수 없습니다. 단지, 교통편, 민원서비스 등 대략적인 서비스 내용만 알 수 있을 뿐입니다. 보라미시스템 등록은 간단하게 할 수 있는데, 인적사항을 등록한다면, 보다 쉽고 편하게 접견 시스템을 이용할 수 있습니다.
▲ 교정민원콜센터에서 상담을 진행하고 있는 모습 (출처: 법무부)
앞으로 교정민원콜센터는 문자 상담이나 홈페이지 온라인상담 등 다양한 민원상담채널을 운영할 예정입니다. 특히, 교정에 관한 각종 민원 데이터베이스를 구축하여, 빅데이터를 이용해 서비스 상담 역량을 강화해 나가고 있습니다. 상담 품질 향상은 물론 교정에 대한 이해와 관심을 강화하는 역할도 충실히 수행하고 있습니다.
교정민원콜센터는 계속해서 변하고 있습니다. 수용자 가족의 신뢰 회복과 가족관계 회복에 힘쓰며 재범 방지와 안전한 국가 실현에도 기여하고 있습니다. 살면서 교정시설에 민원이 생길일이 없다면 가장 좋겠지만, 만약 그런 일이 생긴다 할지라도 콜센터 상담원이 친절하게 설명해 준다는 사실 잊지 마세요. 교정민원콜센터의 변화와 발전을 응원합니다!
글 = 제10기 법무부 블로그기자 문예찬(대학부)